Um die Qualität von Dienstleistungen zu beurteilen werden gerne Kennzahlen verwendet. Das ist auch bei den privaten Krankenversicherungen der Fall; allerdings dienen hier Prozessquoten für die Beurteilung. Prozesse wirken sich in keinem Fall positiv auf ein Unternehmen aus insbesondere dann nicht, wenn die Krankenversicherung gegen ihre eigenen Kunden prozessieren muss. Wie bei allen Messungen von Qualität sind auch die Prozessquoten der Krankenversicherungen umstritten. Der Grund ist, dass im Rahmen dieser Prozesse auch einige gerichtliche Verfahren ausschließlich dem Wohl des Versichertenkollektivs zuzuordnen sind.
MAP-Report befasste sich mit der Prozessquote der privaten Krankenversicherungen und hatte das Problem, dass einige private Krankenversicherungen die Herausgabe diese Daten verweigerten. Von den 30 angefragten PKVs waren nur 14 Versicherungen bereit ihre Daten offen zu legen. Warum haben Unternehmen Angst für Transparenz und warum mauern sie? Dies ist mehr als erstaunlich, weil selbst private Krankenversicherungen, die seit vielen Jahren den MAP-Report unterstützten und mit guten Ergebnissen Punkte sammeln konnten keine Daten herausgaben.
MAP-Report
Der MAP-Report gliedert das Rating der privaten Krankenversicherungen in die Teilbereiche Ergebnis, Service und Vertrag. Service ist der wichtigste Teilbereich; deshalb wird dieser Bereich nochmals untergliedert beispielsweise mit den Themen Transparenz und Case- und Disease-Management. Daneben lässt der Report die Quoten der Bereiche Beschwerde, Storno und Prozesse einfließen. Die Kennzahlen dieser Bereiche sind nicht immer bequem und die privaten Krankenversicherungen würden nur zu gerne die Bewertungen unter den Tisch fallen lassen.
Beispielsweise zeigt die Prozessquote die Häufigkeit der Prozesse der privaten Krankenversicherungen gegen ihre Mitglieder an. Diese Kennzahlen sind unbequem und oft heikel. Der Grund ist, dass nicht Prozess die private Krankenversicherung in ein schlechtes Licht hüllt. Beispielsweise klagen Versicherte gerne gegen ihre Krankenversicherung um sich Leistungen zu sichern, die jedoch nach den Regeln, dem gebuchten Tarif unberechtigt sind.
Es gibt aber auch Leistungsansprüche, die nach den Richtlinien der Krankenversicherung und dem Tarif des Versicherten ihre Berechtigung haben. Trotzdem werden auch hier lange Prozesse geführt, die letztendlich dem Versicherten Recht zusprechen. Es ist bekannt, dass Gerichtsverfahren in Deutschland seine Zeit brauchen bevor sie überhaupt begonnen werden. Lange Wartezeiten auf einen Gerichtstermin beim Sozialgericht sind keine Seltenheit.
Es ist jedoch unverständlich, dass einige private Versicherungen es ablehnen, ihre Daten an MAP-Report zu übermitteln. Die Mehrzahl der privaten Krankenversicherungen hat einen guten Ruf, der sich meist über lange Zeiträume hält. Diese Unternehmen haben, jedenfalls nach den letzten Beurteilungen, einen guten kundenorientieren Service. Bei Prozessquoten sollte man vorsichtig sein, denn Recht bekommt in der Regel nicht derjenige, der Recht hat, sondern derjenige, dem Recht gesprochen wird.
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